9 заметок с тегом

переговоры РСС

Как работать с внутренними заказчиками

2 июня 2014, 2:14

Внутренние заказчики — это ваш отдел маркетинга, ваши коллеги, отдел поддержки и ещё куча отделов внутри компании в которой вы работаете. Дизайнеру бывает очень сложно работать с внутренним заказчиком, потому что он не может выбрать его, они как родители. Поэтому я расскажу на своем примере, как у меня получилось (мне так кажется) работать с ними.

Сразу предупрежу, что здесь будут методы, которыми можно достичь какого-то результата. Так вот, в самом начале вам нужно определиться по каким правилам вы будете работать. Либо бюрократия, либо принципы, либо баланс. Мне нравится балансировать. Это удобно в разных ситуациях, например, вам нужен бриф, потому что без него работать не получится (на самом деле нет). Можно попробовать без, но тогда вы упретесь в бесконечные итерации (на самом деле да). Бриф лучше составлять вместе с внутренним заказчиком, этому я научился, когда работал с обычными клиентами. Так все друг друга поймут, а бриф станет полезным для всех документом.

Внутренний заказчик отличается от внешнего тем, что от него не спрячешься, но это круче, потому что это полезно. Возьмите за привычку ходить на встречи с ним, не бойтесь его, пусть у него будет передозировка дизайнерами. Чем больше вы общаетесь с ним, тем больше понимаете задачу, тем больше он учится у вас. Вообще общаться тоже важный момент.

Для меня было очень большой проблемой довериться внутреннему заказчику, думать что он все делает правильно. Очень сложно доверить часть работы людям, но вы же всё-таки коллеги и делаете одно дело. Вы не потеряете этого «клиента», если будете с ним несогласны. Самое сложное — это найти общий язык. И лучше не ссорится, вам ведь ещё проект делать.

Я не стал подробно рассказывать о том как общаться с внутренним заказчиком, потому что это отдельная тема. А также о том как составлять бриф, потому что он никому не нужен все равно.

Внутренние заказчики хороши тем, что они будут всегда.

Как вести проекты в компании, если ты дизайнер

28 апреля 2014, 8:50

В многих компаниях есть менеджеры проектов и менеджеры продуктов, обычно они и являются руководителями команд и проектов. Я расскажу небольшую историю.

Однажды мне дали проект с готовыми требованиями и схемой работы продукта, но без явного объяснения. Первое с чего я начала — переговоры. Там мне ответили на все волнующие вопросы и согласились с моим правом принимать участие в каждой встрече и каждом обсуждении проекта. Ведь, если ты дизайнер, то должен знать всё, только так можно вести проект. Затем пошёл читать бизнес-требования, оказывается, что это полезная вещь. Оттуда узнал, что нам необходим учёт статистики. Это важно, значит нужно идти говорить с веб-аналитиком. Встреча прошла продуктивно и аналитик дал понять в каком момент можно ему отдать проект на разработку сценариев для будущего анализа. После чего мы встретились с маркетингом, который выдвигает требования. Оказалось, что эти ребята почти ничего не знают, но хотя бы объяснили суть проекта. Дальше мне нужно было ждать требований. Но пришёл продуктовый менеджер и ловко разрулил ситуацию и требования появились. Я даже позавидовал, что не задал сам себе такие простые вопросы. Ну а дальше хорошему дизайнеру требуется не так много времени, чтобы сформировать мысль на бумаге и затем в графредакторе. В будущем нужно будет провести ещё вагон встреч с дизайнерами, менеджерами, разработкой и прочими.

Какой следует вывод. Что дизайнеру не нужно сидеть на месте и ждать, пока ему всё принесут. Когда общаешься с клиентом, то понимаешь как себя вести, что спрашивать и если что-то не понимаешь, то спрашивать ещё 100 раз, объяснять смысл проекта и прочее. Тоже самое в компании. Дизайнер должен убедить всех, что он идёт в правильном направлении, а для этого нужно общаться с коллегами, слушать советы и хотеть сделать лучше. Есть ещё одно важное замечание. Вести проект и быть его руководителем — это разные вещи. Если ты ведёшь проект, то знаешь о нём все отвечаешь за каждую запятую, общаешься с разработкой, даёшь задание копирайтеру, сотрудничаешь с менеджментом и маркетингом, ходишь в гости к финансовому и аналитическому отделу. Ваша ведущая роль может быть негласной, но если вы дизайнер, то должны быть везде. Другое дело руководитель проекта — это человек, который может не знать мелочей, но он приходит в нужный момент и поворачивает проект в правильном направлении, дальше сработает команда.

Вот простая ситуация. Вам нужно узнать у разработки (отдел в вашей компании) когда они смогут приступить к работе и обсудить проект. Что нужно делать? Идти к самому главному, конечно же, например, это техдир. Он скорее всего скажет, что у него уже выделены такие-то люди на проект и они готовы поговорить. После чего нужно поговорить с разработчиками, показать свои скетчи и объяснить примерно как это могло бы работать. С этими ребятами нужно быть честным и не объяснять стратегию компании, за исключением того момента когда они об этом спросят. Чем быстрее разработчик поймёт задачу тем раньше он может приступить к работе. Я обычно договариваюсь, что дам макеты законченные на 70%, а 30% — это будут всякие мелочи, вроде стиля кнопочек.

Если дизайнер не хочет вести проект и просто выдавать картинку, то он занимается производством, а не решением задач. Хороший дизайнер стремится разобраться во всём, узнать каждую мелочь, потому что это может очень сильно повлиять на конечный продукт. Только не мешайте другим выполнять их работу.

Как работать в крупной компании

30 марта 2014, 1:11

«Дважды не войти в одну и ту же реку, ибо притекает другая вода».

Гераклит Эфесский

Самым большим страхом для меня было снова пойти в большую компанию. В первый раз я строил надежды и ждал, что у всё само как-нибудь настроится. Во второй раз у меня было знание. Почти за год жизни в Москве я научился слушать людей, если конкретнее, то клиентов. Каждый человек желает быть услышанным, но почти никогда не может объяснить ничего.

Первым делом на новом месте, я попробовал научить людей тому, что знаю. Это было хорошее начало, но никто не хотел переучиваться. С этой проблемой мне пришлось столкнуться однажды, когда меня пытались переучить. И оба этих начинания были ошибкой. Тогда я начал показывать пример. Общался с каждым, помогал каждому, как мог. Так я исправил первую ошибку.

В компаниях обычно есть менеджеры, которые ведут проекты. Управление — это очень тонкая и ювелирная работа. Тот, кто управляет не любит посягательств на своей территории, проще говоря самоуправства. Когда я фрилансил, то вёл проекты сам и отвечал за всё и всех. Мне было так удобнее, чем доверять это другому человеку. В крупной компании так не получится. Хороший переговорщик всегда должен видеть боль противника. Поэтому всё что я делаю в компании или хотел бы сделать рассказываю менеджеру. Мне это не мешает быстрее решать какие-то задачи, а им управлять.

Раньше я набирал для проектов команду сам и делал это тщательно, мне были важны больше человеческие качества, а профессионализм и знания стояли уже после. В компании людей выбираешь не ты, а отдел кадров.
Поэтому работать нужно было с теми, кто уже есть. Мне пришлось испытать бурю эмоций, прежде чем понять свои проблемы и проблемы этих людей. И, кстати говоря, пятничные посиделки после работы тоже играют немалую роль, используйте их, как я. Постоянное общение помогло мне научиться и впитать многие знания и идеи этих людей, чтобы стать одним из них и понести вперёд. Строительство отношений с командой и внутри неё намного сложнее, чем набрать команду наёмников.

Работая в крупной команде нужно понимать, что кроме строительства отношений есть ещё и работа, что звучит удивительно. Так как много времени стало уходить на общение, то принимать решения и работать нужно было ещё быстрее. Я пробовал обуздать нехватку времени, понять то, как построить процесс, но затем подумал над тем, что меня волнует больше всего: сделать работу в срок.

В тот момент вспомнились менеджеры. Я рассказал им боль, что стараюсь всем помогать, чтобы все успели в срок, но страдает моя скорость. Затем вспомнил о команде, о том, что большая часть моих действий и того что делаю. Это влияет на их работу и скорость, а значит я должен советоваться с ними по важным шагам. Каждый совет помогает мне принимать взвешенное решение, которое позволит добиться результата быстрее и в лучшем виде.

Любой проект зависит от взаимоотношения в команде. В разных компаниях работают по-разному. Все люди уникальны, а чтобы найти к ним подход нужно просто их послушать. Каждый из них имеет своё мнение и находится в той же группе людей, что и ты не просто так. Каждый любит и лелеет своё дело. Каждому хочется внести свой вклад и быть полезным.

Презентация

2 марта 2014, 23:14

«Лучшая презентация та, которую не показали».

Джим Кемп



Если вас просят сделать презентацию, то вам необходимо постараться отфутболить эту просьбу в обратную сторону. Суть заключается в том, чтобы не показывать нужду, понять боль противника и сэкономить свой ресурс (время, энергию, деньги и эмоции). Противник просит от вас презентацию — потрясающе! Задайте ему вопрос «Что именно вы хотите увидеть?». Поймите в чём он нуждается и предложите решение на месте. В итоге вы не сделали презентацию и поняли, что нужно собеседнику.

Самая большая ошибка — это презентации в сети после лекции и докладов. Презентация не стоит ничего без рассказчика — это мусор. Что сделал докладчик? Он рассказал зрителям свою историю, показал картинки и фразы, классную анимацию и что-то ещё, а потом выложил свои картинки, фразы и классную анимацию в интернет. На самом деле докладчик показал нужду, бросил в нам в лицо своим мусором и ждёт, что его поймут. Находятся даже ценители таких выходок, которые оставляют положительные комментарии.

Если вы всё-таки сделали презентацию, постарайтесь её и свой доклад сначала протестировать на друзьях, отразите в ней не свою нужду, а постарайтесь понять боль противника, уделяйте меньше внимания эффектам и следите за тем, чтобы на слайдах было как можно меньше элементов.

Сначала скажите «нет»

22 декабря 2013, 23:48

Почему методики переговоров Джима Кемпа не всегда работают? Самый простой ответ — недостаток опыта переговорщика. В своей книге автор методов просит больше практиковаться, чем больше в жизни вы будете пользоваться ими, тем успешнее будете проводить свои переговоры.

По началу у вас ничего не получится, раз через 10-20 что-то получится и вы будете приятно удивлены. Затем необходимо успокоиться, Кемп и об этом пишет, что небольшой успех — это еще не победа. Нельзя успокаиваться и завершать сделку, потому что впереди ещё полно работы. И даже после подписания сделки и после завершения сотрудничества нельзя успокаиваться. Всегда должен быть легкий дискомфорт, желание сделать лучше.

Чтобы понимать как сделать лучше отношения с клиентом, свой продукт или еще что-нибудь, нужно знать свою задачу, или как ее называет автор методики — миссию. Миссия должна быть направлена на мир противника — это ваш покупатель, клиент, сотрудник, босс, жена, сосед, кто угодно, да хоть бродяга с улицы. Чтобы вы поняли, противник — это не враг, а другая сторона. Тот кто с противоположной стороны. Миссия никогда не должна быть направлена на ублажение собственных проблем и желаний.

Мое мнение, что кемповы методы — это больше учение о жизни, чем умение вести переговоры. В них больше духовного. Не религиозного, не путайте, а духовного. После понимания принципов учения ты можешь постичь себя, контролировать всегда свои эмоции, понимать о чем думает человек рядом с тобой, правильно чувствовать.

Кемп призывает вас не думать о себе, а думать о других в первую очередь, он верит, что все ваши усилия вернуться к вам. Кемп учит быть людей добрыми и отзывчивыми. Именно в этом заключается ответ на вопрос о непригодности методик переговоров автора.

Будьте добрее и терпеливее. Умейте слушать и понимать нужду другого человека, ставить ее выше своей. Не стыдитесь быть искренними и отдаваться делу полностью.

Как не просрать в последний момент

15 декабря 2013, 0:00

Результат проекта зависит от многих факторов: сроки, бюджет, команда, клиент, отношения между людьми, задачи, рамки. Можно ещё вагон причин найти. Так вот, я считаю, что всё зависит от кого-то одного — это обязательно человек. Потому что рамки двигаются, задачи решаются, сроки и бюджеты обсуждаются, отношения устраиваются. Один человек — это дизайнер, разработчик, менеджер проекта, клиент. Каждый из этих людей может повлиять на исход.

Хочу рассказать историю об одном проекте. По обычаю не буду называть имена и названия. Однажды ко мне обратился клиент, которому необходимо было сделать продукт, он искал человека, который поможет решить множество проблем, наметить путь для его бизнеса. Я сразу же придумал идею для проекта, объяснил как это реализовать и через пару дней я понял, что мы не справляемся с первой задачей. В этот момент я совершил удивительный поступок для себя. Позвонил клиенту, сказал, что мы не будем делать так, потому что это плохо и мы не справимся, поэтому теперь делаем по-другому. На следующий день я показал новую идею. Клиент опять был в восторге, как мне показалось. Но я заметил, что человек, ответственный за подготовку материала со стороны клиента не укладывается в срок сдачи. И я снова звоню клиенту и сообщаю, что мы не успеваем и не можем закончить. Никак не конкретизирую и не начинаю конфликт, а говорю, что мы теперь будем делать опять по-другому. На следующий день я опять показываю идею, затем проходит время, я заканчиваю работу. Но результат — дерьмо. По сути я должен нести в релиз, но снова звоню клиенту, отменяю релиз, зову дизайнера, делаю работу с ним. Затем провожу 5-минутную презентацию, полностью меняя идеологию бренда. Все довольны. Во время разработки продуктов мы конечно обрубаем много концов, чтобы проект быстрее взлетел, но он получился вовремя.

Никто не может и не должен влиять на результат твоей идеи, если ты дизайнер, создатель, изобретатель. Под влиянием я имею ввиду принятие решений. Да, любой может посоветовать, любой может подсказать, но принять решение должен только один человек. Лучше, если это тот, кто больше всех думает, пусть будет дизайнер.

В моей истории было 4 переломных момента и постоянная борьба внутри себя за какие-то решения. В каждый из этих моментов я мог остаться на намеченном пути и проиграть. Нужно быть бесстрашным, следовать здравому смыслу, болеть идеей. Самое главное не бояться говорить себе «нет». Нет, я не буду делать так, потому что это уведёт нас в бесконечное исправление багов. Когда к тебе приходит понимание, что ты «проиграл», то главное не скатиться вниз, нужно встать, взять автомат, или чем вы там работаете, в руки и делать работу дальше. Да, ты лоханулся, но ты признал, ты молодец и пора уже что-то еще придумать. Пример Кэмпа про лётчиков универсален. Пилот принял плохое решение — это нормально, главное, что он его принял. А вот тут уже можно и Раскина вспомнить. Он говорил, что если нужно сделать что-то хорошее, то сначала нужно сделать что-то плохое.

Ответ на вопрос из темы. Как не просрать в последний момент? Мне нравится история про Дали. Когда ему нужно было придумать крутой флакон для духов, он взял лампочку и пришел с ней на конференцию и сказал, что это новый флакон. Да, он ничего не сделал, но принял решение, простое и легкое.

Переговоры с клиентом. Часть 3. Деньги

18 октября 2013, 0:05

Мои знакомые меня спрашивают о деньгах, о том как происходит расчет за работу, что делаю, если клиент занижает цену. Людей почему-то всегда больше интересуют деньги, нежели то как я веду переговоры. Сейчас попробую рассказать сам процесс ценообразования и о том какое место занимают деньги в переговорах.

Раньше я думал, что плохого и хорошего клиента можно отличить по тому в какой момент он спросил о деньгах. Но на самом деле человек спрашивающий о деньгах в первую очередь просто не может держать свои эмоции и боль при себе, он озвучивает бюджеты с первых слов, просит смету и прочую информацию. Старайтесь этот разговор откладывать как можно дальше, до тех пор пока не обсудите дальнейшую работу. То есть сначала условия, а потом оплата. Во-первых, предварительное обсуждение условий даст понять вам и клиенту о намерениях. Во-вторых, поможет узнать лучше друг друга. В-третьих, вникните в задачу. На этих этапах можно понять где клиент откажется, можно экономить «бюджет переговоров».

Для тех кто не помнит или не знает о бюджете переговоров. Бюджет складывается из произведения времени — 1х, энергии — 2х, денег — 3х, эмоций — 4х. Тут все понятно, если вы будете тратит на переговоры до денег только время и энергию, то бюджет ваших встреч будет относительно небольшой и позволит вам экономить. Но о бюджете переговоров как-нибудь потом.

Итак, вы обсудили условия работы. Допустим клиент доволен вашими условиями, вы все делали как надо. Заботились о противнике, использовали метод «3+». Сейчас настало время говорить о деньгах. Как определить необходимую вам сумму?

Так как тема ценообразования слишком тонкая и я бы не хотел навязывать мнение, поэтому я лучше приведу пример, а вы сами решайте как поступать. Раньше мне приходилось всё время думать о деньгах, о бюджете. Чем больше я думал о том как бы не провалить сделку и скорее закончить проект, тем хуже у меня получалось. В какой-то момент я перестал думать о деньгах, как о первоочередном и стал заботиться о планировании, задаче и ее гибкости.

Один раз мне довелось работать с клиентом, который готов был платить любые деньги, ему нравилось как я работаю. Меня же он волновал больше как денежный мешок. Это было моей самой большой ошибкой, она меня привела к слабости, даже небольшой лени, которая бывает у фрилансеров. Как закончился проект уже не помню. А вот как планируется работа сейчас: обговариваются сроки работ с клиентом, составляется план работы по неделям, оценивается стоимость работ каждой недели и предоплата. После этого мы забываем о деньгах и занимаемся делом.

Как и во время переговоров на любые другие темы в вопросе о деньгах нужно учитывать множества факторов и не идти на поводу эмоций. Обе стороны должны понимать почему и как будут тратиться средства. Не думайте, что получив предоплату вы уже сделали проект (если мы говорим о фрилансерах). Еще очень важен случай, когда клиент просит скидку.

Нужно понять почему он просит скидку. Ни в коем случае не идите на поводу своих эмоций, не соглашайтесь и не отказывайте. Задайте вопрос: «Почему вы считаете, что вам нужна скидка?» Однажды у меня попросили скидку и я спросил об этом клиента. Оказалось, что другие фрилансеры и даже студии предлагали меньшие бюджеты, но тут же противник начал рассуждать. Он озвучил для меня и в первую очередь для себя, что ему интересен мой подход, что ему нравится участвовать в процессе работы, даже на таких ранних этапах. Он понял это сразу же после моего вопроса. Кстати, ничто не мешает вам просить скидку, например, в магазине. Только у вас должна быть веская причина, чтобы объяснить свою просьбу и она не должна быть основана на нужде. Я обычно говорю, что мне нравится это место и всегда хожу сюда. После этих слов узнается, что есть скидочная карта, которую мне тут же оформляют. А на рынке могут дать в подарок какой-нибудь фрукт.

Итог. Меньше думаем о деньгах, больше о деле. Если вы работаете в офисе — на зарплате, то это также относится к вам. Не думайте о зарплате, не ждите аванса, не ждите премию, первоочередное — это дело.

Переговоры с клиентом. Часть 2

29 сентября 2013, 0:05

Предыдущий пост был о переговорах с клиентом, а именно о том, как построить правильный диалог. Напомню, что я должен был научиться общаться с заказчиком, использовались различные методы Джима Кэмпа. В этой части я продолжу разбирать его способы переговоров, поговорю о планировании, принятии решении и о том, что нельзя завершать сделки.

Итак, я уже умею правильно строить диалог, умею делать холодные звонки, но все еще плохо договариваюсь, а мне нужно придумать как хорошо зарабатывать, при этом вести проекты так, чтобы знать, что получу завтра.

Самое главное для меня, что предлагает Кэмп — не бояться. Мне очень нравится пример с пилотами реактивных самолетов, суть в том, что не ошибаясь вы не будете двигаться дальше. Пока вы ошибаетесь вы живы и двигаетесь вперед. Тоже самое в переговорах. Я согласен, нужно продумывать шаги, но нужно и принимать решение. Просто шаг вперед, чтобы узнать, что будет дальше. Этому я научился когда вел переговоры с одной компанией, которая недавно заказала у меня сайт.

Я не очень любил общаться с компаниями где куча директоров и все решения принимаются коллегиально, но рано или поздно я должен был сделать шаг. Совсем недавно я начал осваивать способы планирования проектов, о которых расскажу немного позже. При первом общении я старался сохранить нейтралитет в переговорах и не надеяться ни на что. Важно всегда помнить, что не должно быть нужды. Раньше мне говорили думать о том, что нужно: хочу путевку туда-то, новый комп, машину, рубашку. И исходя из этого договариваться. Это не правильно, я становлюсь заложником своих потребностей, а я должен думать о «боли» клиента.

Снова к той встрече. Нейтралитет я держал следующими инструментами: сознательным желанием помочь клиенту, интонацией в голосе и правильными вопросами. Первым общением на самом деле было письмо, но там клиент просто обрисовал «картину» что желает для будущего разговора, но за первый этап переговоров я это не считаю. Во время разговора по телефону очень легко понять эмоции человека. Я недавно смотрел об этом лекцию одного пианиста, он сказал, что у всех людей хороший слух, потому что мы можем друг друга узнать по телефону. Я понимал, что мой собеседник был настроен хорошо, готов к общению, но сомневался во всем, т. к. был новичком, заказывая услуги дизайнера. Тут я сразу же отредактировал свою миссию и настроился на то, чтобы клиент понял процесс взаимодействия. Спустя 10 минут он успокоился и мы продолжили общение по поводу проекта. Я не могу делиться деталями переговоров, потому что подписал договор о неразглашении информации о проекте. После обсуждения проекта клиент взял таймаут, потому что был неготов к старту, здесь мне помогло отсутствие нужды, а также я быстро включил миссию «помощь клиенту», рассказал что будет нужно, как купить домен, например. Простая мудрость, которую я всегда помню: люди приходят за сервисом. Вы можете просить за работу в 10 раз больше, чем другие, но если помогаете клиенту, то он вернется к вам, это простое правило взаимообмена, которое было описано у Чалдини в «Психологии влияния». Если мы дадим кому-то что-то, то он вернется к нам чтобы это что-то вернуть в каком-либо эквиваленте.

Я еще вернусь к этой истории, а пока немного о планировании. Тема постов немного не об этом, но Кэмп говорит, что планирование необходимо хорошему переговорщику. Я с ним согласен, планирование нужно на любом этапе работы. Перед тем как общаться с клиентом я думаю о том, что ему сказать, какие вопросы задать, думаю над тем, что ему нужно и стараюсь понять, стать им. Кроме того, планируя будущий разговор вы сможете вовремя найти ответ или задать правильный вопрос, ведь от этого могут зависеть переговоры. А в работе я использую принцип ФФФ, очень помогает не зацикливаться, не тупить, а делать так, как получается.

Теперь вспомним разговор с клиентом. Он между прочим пропал на 2 недели, я за это время сделал 2 проекта. Один из них делал с человеком, который хорошо разбирается в методиках Кэмпа (про это в следующем посте). Спустя 2 недели представитель клиента сообщил, что им нужен договор, я не очень хотел подписывать договор и всячески старался отказаться от него. Но решил подумать почему я так себя веду. Проблема была в том, что у меня было эмоциональное недовольство перед договором, он никак не влиял на мою работу, просто я боялся его. И мне пришлось переступить страх и превратить его в свое оружие. Я нашел самый лучший пример договора, изучил как должны составляться подобные документы, с представителем заказчика мы составили документ за неделю неплотной работы, я представил план работы и цену и условия работы. Затем произошла очень смешная ситуация, совет директоров отказался подписывать договор, предложив полное право и ответственность менеджеру проекта, таким образом мы подписали договор только между нами. По сути этот договор, которого я боялся, полностью лишил права принимать решение руководителей компании, потому что они не участвовали в его подписании. Важно понимать, что это был не компромисс, а эффект от очень хорошо составленного договора, который так сильно требовался руководству.

Еще одна история из живого разговора с другим клиентом. Произошло все спонтанно, я был совсем неготов к разговору, плохо разбирался в теме и не знал как построить диалог, клиент палил фразами не из своего мира, а дизайнерскими терминами, потому что думал, что понимает как надо. Скептичный дизайнер сразу бы послал такого товарища, но моя миссия состоит не в отшивании клиентов, а в помощи. Поэтому я попросил встретиться лично и узнать подробнее о бизнесе и зачем понадобились мои услуги. На встрече я выбрал тактику Людвига. Он однажды рассказывал про то как быстро делать концепции и я решил сделать также. Тактика Людвиг-Кэмп просто убойная. Я пришел на встречу пустой, с тетрадкой и ручкой, клиент все твердил что ему надо так и так. Но затем я просто начал предлагать рисуя эскизы-минутки, в комплексе с неумение рисовать это вылилось в приятные полтора часа мозгового штурма на пару с заказчиком. Сначала я предложил идею, просто левую, затем мы ее постарались приземлить так, чтобы решить задачу клиента. Эти переговоры закончились явно на положительной ноте, я очень сильно сдерживал эмоции и решил немного сбить положительный градус переговоров, точнее использовать его. Так я смог узнать о том есть ли у меня конкуренты, насколько готов клиент работать, предложил примерный план работы. Градус переговоров остался в плюсе, но уже не так высоко, что радует, потому что мне была необходима объективная оценка ситуации клиентом, а не безрассудная. Я предложил ему провести последнюю встречу, а затем сообщить мне о готовности работы. Это показало, что у меня нет нужды и я согласен на «нет». И даже это оставило градус переговоров в плюсе.

Важное правило — не завершать сделки. Необходимо для успешных переговоров. Завершая переговоры вы говорите однозначно: да, нет. Продолжая переговоры вы предлагаете решение. Клиенту нужен договор, окей, вот договор, не нравится договор, давайте исправим, если не нравится какой-то пункт, то нужно объяснить почему он нужен, обычно помогает. Клиент хочет, чтобы какое-то решение было в дизайне, окей пусть будет, но оно будет реализовано вот так. Если клиент пришел за колбасой, но ему нужно чтобы она была какая-нибудь серобурмалиновая, то не говори ему, что у него дурной вкус, надо просто объяснить как правильно, помочь. И возможно серобурмалиновый — это неплохое решение, просто нужно подумать как это реализовать. Если никак не получается, то так и скажите, главное предложить что-нибудь другое.

Переговоры с клиентом. Часть 1

26 сентября 2013, 0:06

Пару месяцев назад я начал искать работу в офисе снова. У меня было много встреч, я тратил на них очень много времени. При этом отдача была нулевая. Но мне удалось избежать самокопания, потому что был занят работой.

Мне очень повезло с клиентами, некоторые из них идут со мной по жизни, растут, становятся умнее, воспитываются моим дизайном. Когда они узнают, что свободен, понятия не имею как, то сразу же пишут, что есть задание, поэтому работой я никогда не был обделен. Кроме того очень приятно, что люди идут к тебе, даже когда ты их подвел, но об этом позже.

Итак, вернемся. Я избежал самокопания, у меня есть работа, но мне не нравятся бюджеты, не нравится вести бесконечные проекты, не нравится результат. Что бы сделал настоящий дизайнер? Он бы понял, что профнепригоден и пошел на интенсив в Британку. Но я ведь избежал самокопания.

Буквально недавно я получил «лопатой» по голове от ведущего дизайнера Бюро Горбунова за то что туплю и не делаю портфолио. Поэтому самое важное было признать ошибку и перестать откладывать. Вот вам и 2 правила: не вафли и не ссы. Верстаю я плохо и дизайнер я не гениальный, поэтому сделал как смог www.dendesign.ru. Иногда дорабатываю стиль, какие-то мелкие детальки, правлю текст и код.

Теперь я был дизайнером с портфолио, показал сразу друзьям и знакомым, всем понравилось. Что дальше? До сих пор не решены задачи с бюджетом, бесконечности проектов и плохого результата. Но теперь клиенты мне стали чаще отвечать. При этом содержание — работы — не поменялись, просто изменилось оформление. Пора бы уже решать проблемы. Времени учится у меня нет, поэтому я делал это на практике, как это делал с дизайном 7 лет назад.

Я все время видел, что некоторые заказчики не любят, что им пишут сообщения вида «готов работать». И решил воспользоваться этим. Сначала я прочитал о холодных звонках у Кэмпа (вы очень часто будете видеть его в тексте, как пример). А также о том как правильно задавать вопросы. К каждому ответу клиенту я подходил индивидуально, изучал описание проекта, смотрел его сайт, если был, искал минусы и плюсы. После чего у меня появлялось представление о том, что плохо на сайте, какая «боль» у клиента. Кэмп называет болью то, что волнует противника на переговорах, но о ней он может не знать. Поэтому моей целью было понять боль и предложить решение. Тут умный дизайнер скажет, что надо попросить денег на эскиз. Но умный дизайнер не гениальный, поэтому сидит и молчит.

Вместо того, чтобы просить сразу денег необходимо обсудить «боль» клиента. Как это сделать? Нужно задать открытый вопрос, подумать что вам интересно, важно знать и спросить. Открытый вопрос — это тот, на который нельзя ответить да, нет, может быть. Такие вопросы начинаются со слов как, где, кто, что, куда, какой, почему, зачем, сколько. Открытые вопросы позволяют больше узнать о мире клиента, заставить работать его голову тоже. Вот открытый вопрос: «Когда бы ты мог закончить этот проект?» Закрытый: «Закончил работу?» Такой посягает на мое «нет», заставляет оправдываться слабого противника — сыпать бобы. Если мне задают закрытые вопросы, то стараюсь использовать контрвопрос (забота, вопрос): «Я так заработался, очень интересная задача. Когда бы ты хотел получить результат?» Это просто пример, конечно в жизни будет как-то иначе, но лучше не отвечать на закрытый вопрос и стараться больше узнать о боли противника. Рассмотрим пример из жизни.

Вот диалог, который у меня был с клиентом в переписке:
Клиент: Денис, добрый день! На данным момент меня интересуют сроки и стоимость работы. Также хочу подчеркнуть, что на данном этапе необходим общий дизайн (стиль) приложения. Далее необходимо выдержать данный стиль в UserControl-ax в XAML.

Денис: Да, меня тоже интересуют сроки и стоимость. Сколько по вашему на эту задачу можно потратить времени и денег?
Я использую метод контрвопроса, который описывает Кэмпа. Мы не отвечаем на вопрос, а задаем встречный, при этом он открытый, мне не гадаем «сколько? 2-3 дня или может больше?», пусть клиент думает сам. В данном случае клиент просто констатировал факт, что его интересует, а это еще больше облегчает задачу.

К: Сроками сильно не ограничен. Первый этап желательно выполнить за 1-2 недели. Второй этап — 1-2 месяца приемлемо. По стоимости жду ваших предложений.

Д: Мое мнение будет поверхностным, вы лучше меня осведомлены сложностью и аспектами задачи. Какой бюджет вы бы выделили на проект?
Опять же, я ничего не говорю. А почему? Потому что не было вопроса, главное правило в суде — не отвечай на вопрос, которого не было. Кроме того я проявил «заботу» о клиенте, похвалил его точку зрения и опять задал вопрос.

К: Сложность задачи 0-го уровня. Справится даже начинающий. Бюджет макс. 5000 руб.
Тут клиент «сыпет бобы». Я еще не спросил о сложности, а просто сообщил о том, что он лучше меня знает про нее, а клиент уже сообщил об этом.

Д: С ваших слов звучит просто, к сожалению я не имел дело с XAML. Какие трудности у меня могут возникнуть при работе?
Переговоры сейчас в плюсе, потому что я уже позаботился о клиенте, он явно расположен общаться дальше, поэтому я могу обсудить свои плохие стороны, но сразу же задаю открытый вопрос, чтобы была пища для размышления.

К: К сожалению XAML — основное требование.

Д: Понимаю. Чем бы я мог помочь в рамках данной задачи?
Мой предыдущий открытый вопрос не сработал, не беда, не надо останавливаться, клиент не спрашивает, значит спрашивай сам. Сейчас переговоры сразу ушли в 0, я снова забочусь и задаю открытый вопрос. И он срабатывает.

К: Могу предложить первую часть «Необходимо представить общую цветовую схему, размещение контролов в главном окне и стили контролов».

Д: Хорошо. Какую сумму вы можете предложить на эту часть?
Забота, открытый вопрос.

К: Полагаю 1000 руб.

Разговор еще продолжался, клиент отвечал, но в итоге я отказался делать сам и отдал проект другому человеку. Из этой беседы я понял, что не нужно бояться спрашивать, тебя никто не ударит за это, клиент может находиться на другом конце света, так что в любом случае не дотянется. Что я не сделал в этих переговорах: не предложил свой бюджет, не предложил сроки, не обсудил результат. Не сделал потому что для меня было важно отработать технику открытого вопроса, отвечал я примерно 1 раз в час или два, обдумывая каждый следующий шаг, в живом разговоре так не получится, поэтому письменная тренировка пойдет на пользу. Да, я не получил деньги за проект, но цель была другая.

В следующих частях я буду разбирать другие примеры из жизни, методики, как я продолжил общаться с людьми, расскажу о провалах и удачах на переговорах. Я до сих пор учусь искусству переговоров, но делаю это сам.