Переговоры с клиентом. Часть 2

29 сентября 2013, 0:05

Предыдущий пост был о переговорах с клиентом, а именно о том, как построить правильный диалог. Напомню, что я должен был научиться общаться с заказчиком, использовались различные методы Джима Кэмпа. В этой части я продолжу разбирать его способы переговоров, поговорю о планировании, принятии решении и о том, что нельзя завершать сделки.

Итак, я уже умею правильно строить диалог, умею делать холодные звонки, но все еще плохо договариваюсь, а мне нужно придумать как хорошо зарабатывать, при этом вести проекты так, чтобы знать, что получу завтра.

Самое главное для меня, что предлагает Кэмп — не бояться. Мне очень нравится пример с пилотами реактивных самолетов, суть в том, что не ошибаясь вы не будете двигаться дальше. Пока вы ошибаетесь вы живы и двигаетесь вперед. Тоже самое в переговорах. Я согласен, нужно продумывать шаги, но нужно и принимать решение. Просто шаг вперед, чтобы узнать, что будет дальше. Этому я научился когда вел переговоры с одной компанией, которая недавно заказала у меня сайт.

Я не очень любил общаться с компаниями где куча директоров и все решения принимаются коллегиально, но рано или поздно я должен был сделать шаг. Совсем недавно я начал осваивать способы планирования проектов, о которых расскажу немного позже. При первом общении я старался сохранить нейтралитет в переговорах и не надеяться ни на что. Важно всегда помнить, что не должно быть нужды. Раньше мне говорили думать о том, что нужно: хочу путевку туда-то, новый комп, машину, рубашку. И исходя из этого договариваться. Это не правильно, я становлюсь заложником своих потребностей, а я должен думать о «боли» клиента.

Снова к той встрече. Нейтралитет я держал следующими инструментами: сознательным желанием помочь клиенту, интонацией в голосе и правильными вопросами. Первым общением на самом деле было письмо, но там клиент просто обрисовал «картину» что желает для будущего разговора, но за первый этап переговоров я это не считаю. Во время разговора по телефону очень легко понять эмоции человека. Я недавно смотрел об этом лекцию одного пианиста, он сказал, что у всех людей хороший слух, потому что мы можем друг друга узнать по телефону. Я понимал, что мой собеседник был настроен хорошо, готов к общению, но сомневался во всем, т. к. был новичком, заказывая услуги дизайнера. Тут я сразу же отредактировал свою миссию и настроился на то, чтобы клиент понял процесс взаимодействия. Спустя 10 минут он успокоился и мы продолжили общение по поводу проекта. Я не могу делиться деталями переговоров, потому что подписал договор о неразглашении информации о проекте. После обсуждения проекта клиент взял таймаут, потому что был неготов к старту, здесь мне помогло отсутствие нужды, а также я быстро включил миссию «помощь клиенту», рассказал что будет нужно, как купить домен, например. Простая мудрость, которую я всегда помню: люди приходят за сервисом. Вы можете просить за работу в 10 раз больше, чем другие, но если помогаете клиенту, то он вернется к вам, это простое правило взаимообмена, которое было описано у Чалдини в «Психологии влияния». Если мы дадим кому-то что-то, то он вернется к нам чтобы это что-то вернуть в каком-либо эквиваленте.

Я еще вернусь к этой истории, а пока немного о планировании. Тема постов немного не об этом, но Кэмп говорит, что планирование необходимо хорошему переговорщику. Я с ним согласен, планирование нужно на любом этапе работы. Перед тем как общаться с клиентом я думаю о том, что ему сказать, какие вопросы задать, думаю над тем, что ему нужно и стараюсь понять, стать им. Кроме того, планируя будущий разговор вы сможете вовремя найти ответ или задать правильный вопрос, ведь от этого могут зависеть переговоры. А в работе я использую принцип ФФФ, очень помогает не зацикливаться, не тупить, а делать так, как получается.

Теперь вспомним разговор с клиентом. Он между прочим пропал на 2 недели, я за это время сделал 2 проекта. Один из них делал с человеком, который хорошо разбирается в методиках Кэмпа (про это в следующем посте). Спустя 2 недели представитель клиента сообщил, что им нужен договор, я не очень хотел подписывать договор и всячески старался отказаться от него. Но решил подумать почему я так себя веду. Проблема была в том, что у меня было эмоциональное недовольство перед договором, он никак не влиял на мою работу, просто я боялся его. И мне пришлось переступить страх и превратить его в свое оружие. Я нашел самый лучший пример договора, изучил как должны составляться подобные документы, с представителем заказчика мы составили документ за неделю неплотной работы, я представил план работы и цену и условия работы. Затем произошла очень смешная ситуация, совет директоров отказался подписывать договор, предложив полное право и ответственность менеджеру проекта, таким образом мы подписали договор только между нами. По сути этот договор, которого я боялся, полностью лишил права принимать решение руководителей компании, потому что они не участвовали в его подписании. Важно понимать, что это был не компромисс, а эффект от очень хорошо составленного договора, который так сильно требовался руководству.

Еще одна история из живого разговора с другим клиентом. Произошло все спонтанно, я был совсем неготов к разговору, плохо разбирался в теме и не знал как построить диалог, клиент палил фразами не из своего мира, а дизайнерскими терминами, потому что думал, что понимает как надо. Скептичный дизайнер сразу бы послал такого товарища, но моя миссия состоит не в отшивании клиентов, а в помощи. Поэтому я попросил встретиться лично и узнать подробнее о бизнесе и зачем понадобились мои услуги. На встрече я выбрал тактику Людвига. Он однажды рассказывал про то как быстро делать концепции и я решил сделать также. Тактика Людвиг-Кэмп просто убойная. Я пришел на встречу пустой, с тетрадкой и ручкой, клиент все твердил что ему надо так и так. Но затем я просто начал предлагать рисуя эскизы-минутки, в комплексе с неумение рисовать это вылилось в приятные полтора часа мозгового штурма на пару с заказчиком. Сначала я предложил идею, просто левую, затем мы ее постарались приземлить так, чтобы решить задачу клиента. Эти переговоры закончились явно на положительной ноте, я очень сильно сдерживал эмоции и решил немного сбить положительный градус переговоров, точнее использовать его. Так я смог узнать о том есть ли у меня конкуренты, насколько готов клиент работать, предложил примерный план работы. Градус переговоров остался в плюсе, но уже не так высоко, что радует, потому что мне была необходима объективная оценка ситуации клиентом, а не безрассудная. Я предложил ему провести последнюю встречу, а затем сообщить мне о готовности работы. Это показало, что у меня нет нужды и я согласен на «нет». И даже это оставило градус переговоров в плюсе.

Важное правило — не завершать сделки. Необходимо для успешных переговоров. Завершая переговоры вы говорите однозначно: да, нет. Продолжая переговоры вы предлагаете решение. Клиенту нужен договор, окей, вот договор, не нравится договор, давайте исправим, если не нравится какой-то пункт, то нужно объяснить почему он нужен, обычно помогает. Клиент хочет, чтобы какое-то решение было в дизайне, окей пусть будет, но оно будет реализовано вот так. Если клиент пришел за колбасой, но ему нужно чтобы она была какая-нибудь серобурмалиновая, то не говори ему, что у него дурной вкус, надо просто объяснить как правильно, помочь. И возможно серобурмалиновый — это неплохое решение, просто нужно подумать как это реализовать. Если никак не получается, то так и скажите, главное предложить что-нибудь другое.

1 комментарий РСС

Алексей Скуратов

А где можно почитать-посмотреть подробнее про технику Людвига?

Динислам Хуснутдинов

3 года прошло, не помню. Думаю где-то здесь или здесь — ludwigbistronovsky.ru

Ваш комментарий

адрес не будет опубликован

ХТМЛ не работает


Ctrl + Enter